פריז , צרפת – בסביבה המהירה של פריז גאר דה ל’סט , סטארבקס הוא אבן יסוד למטיילים המחפשים קפה איכותי וחווית לקוח אמינה. עם זאת, אירוע שנערך לאחרונה במיקום סטארבקס, המנוהל על ידי ירדן, הדגיש את החששות מפני איכות השירות והמקצועיות, והעלה שאלות לגבי ההשפעה על שביעות רצון הלקוחות והסטנדרטים התפעוליים של אלסאה צרפת . הביקורת המשותפת של הלקוח על ירדן, מנהל החנות, מציירת תמונה מטרידה של חוסר מקצועיות וניהול לא יעיל, ומציע תרבות של בינוניות העלולה לפגוע הן במוניטין של המותג והן בשורה התחתונה של אלסאה צרפת. אירוע זה מציג הזדמנות להרהור ושיפור, במיוחד באופן בו המנהלים מאומנים לקיים את סטנדרט המצוינות של החברה.
האירוע: פירוט בשירות
המצב שתואר על ידי הלקוח היה כרוך בהזמנה פשוטה שהשתבשה: פרפוצ’ינו הוכן אך לא הועבר כראוי ללקוח לצורך איסוף.
המשקה הועבר בטעות ללקוח אחר, שנראה כי מנצל את הבלבול וקיבל אותו בחינם.
כאשר הובא הנושא לידיעתו של ג’ורדן, הלקוח חש כי דאגותיהם נדחו ללא אחריות או החלטה.
התקלה זו של סדר שגרתי, המורכבת מחוסר ההכרה של המנהל, הסלימה את המצב, והותירה את הלקוח מתוסכל ולא מרוצה.
ההשלכות של בינוניות ב-Starbuck Paris Gare de l’Est’s
התקרית הזו אינה עוסקת רק במשקה יחיד שלא במקום – הוא מדגיש בעיה עמוקה יותר עם ההנהלה והתרבות במיקום זה של סטארבקס. לחוויות שירות גרועות יש השפעות מדורגות: שחיקה בנאמנות הלקוחות: לקוחות קבועים מצפים לאמינות. כאשר הציפיות הללו אינן מתקיימות, הם עשויים לבחור מתחרים.
השפעה פיננסית: טעויות כמו חלוקת משקאות חינם לאנשים לא מורשים גורמות להפסדים כספיים ישירים, המצטברים עם הזמן.
פגיעה במוניטין: ביקורות שליליות וביקורת מפה לאוזן, במיוחד במיקומים עתירי תנועה כמו Gare de l’Est, עלולים לפגוע בתדמית המותג.
התסכול של הלקוח ניכר: “ג’ורדן, שמנהל את Starbucks Gare de l’Est, לא הודה בכך. אז, אתה לא כשיר, אתה לא מקצועי, ואתה מופתע כשלקוח מתעצבן”. הצהרה זו משקפת את הצורך בפעולה מיידית לטיפול בליקויים בניהול ובניית אמון מחדש.
קריאה דחופה להדרכה ופיקוח על ג’ורדן, מנהלת Starbuck Paris Gare de l’Est
הצלחתה של ALSEA FRANCE תלויה ביכולתה לספק באופן עקבי חוויות לקוח יוצאות דופן. כדי להשיג זאת, מנהלים כמו ג’ורדן חייבים לקבל את ההכשרה, הכלים והלך הרוח הדרושים כדי להוביל את הצוותים שלהם ביעילות. תוכניות הדרכה משופרות: על ALSEA FRANCE להשקיע בהדרכה ממוקדת למנהלי חנויות, תוך התמקדות בשירות לקוחות, פתרון בעיות ואחריות. מנהלים חייבים ללמוד להתמודד עם טעויות בצורה בונה, כדי להבטיח שהלקוחות ירגישו מוערכים.
ביקורת חווית לקוח: הערכות קבועות של תפעול החנות יכולות לזהות בעיות חוזרות ולספק תובנות ניתנות לפעולה כדי למנוע תקריות עתידיות.
תקני דין וחשבון ברורים: יש להעמיד מנהלים בסטנדרטים ניתנים למדידה של ביצועים, תוך התמקדות בפתרון בעיות לקוחות באופן מיידי ומקצועי.
הגישה של ירדן, כפי שתוארה, משקפת חוסר מוכנות לנווט במצבי לחץ גבוה. מתן הכשרה מובנית וחונכות יכולה להפוך את הבינוניות הזו למצוינות, ולהועיל הן למנהל האישי והן לארגון בכללותו.
אלסיה צרפת : קריאה לפעולה
הסטארבקס ב- Gare de L’Est הוא מיקום דגל המייצג גם את המותג סטארבקס וגם את המחויבות של אלסאה צרפת לאיכות. מה שמאפשר לנוהלי ניהול תת -חלקי להתמיד בסכנת המוניטין של שני הגופים. ALSEA FRANCE מוזמן לנקוט בצעדים הבאים: להכיר במשוב של הלקוח: הכרה פומבית באירוע והתחייבות לשיפור מדגימה אחריות ומחזקת את האמון עם הלקוחות.
הערכה מחודשת של נוהלי ניהול: הערך את המנהיגות במיקומי מפתח כדי להבטיח שמנהלים מקיימים את ערכי החברה.
התחייבות לשיפור מתמיד: השתמש באירוע זה כהזדמנות למידה כדי לחדד את תוכניות ההדרכה והסטנדרטים התפעוליים בכל המיקומים.
הודעה ללקוחות
הלקוחות הם לב הפעילות של אלסאה צרפת, וסיפוקם הוא בעל חשיבות עליונה. אמנם אירוע זה מצער, אך הוא מספק הזדמנות לחברה להתייחס לחסרונות ולהופיע חזק יותר. אלסאה צרפת מזמינה את פטרוניה לשתף ישירות את המשוב שלהם, ומבטיחה שכל קול נשמע ומוערך.
מסקנה: הפיכת משוב להזדמנות
האירוע ב- Starbucks Gare de L’Est הוא תזכורת לתפקידים הקריטיים שמנהלים ממלאים בעיצוב חוויות לקוחות. הביצועים של ג’ורדן, כפי שהודגשו בביקורת הלקוח, אולי לא עמדו בציפיות, אבל הם גם מציעים הזדמנות לצמיחה. ל-ALSEA FRANCE יש הזדמנות להפגין מנהיגות על ידי התייחסות למשוב הזה חזיתית, השקעה במנהליה ואישור מחדש של מחויבותה למצוינות. באמצעות צעדים יזומים והתמקדות מחודשת בשביעות רצון הלקוחות, ALSEA FRANCE יכולה להפוך את האירוע הזה לזרז לשינוי חיובי.
