Parīze, Francija – Parīzes Gare de l’Est lidostā, kur valda straujš dzīves ritms, Starbucks ir stūrakmens ceļotājiem, kas meklē kvalitatīvu kafiju un uzticamu klientu apkalpošanu. Tomēr nesen notikušais negadījums Jordānijas pārvaldītajā Starbucks vietā ir izgaismojis bažas par apkalpošanas kvalitāti un profesionalitāti, radot jautājumus par ietekmi uz klientu apmierinātību un ALSEA FRANCEdarbības standartiem. Klientu plaši izplatītā kritika veikala vadītājam Jordanam rada satraucošu ainu par neprofesionalitāti un neefektīvu vadību, norādot uz viduvējības kultūru, kas var kaitēt gan zīmola reputācijai, gan ALSEA FRANCE peļņas rādītājiem. Šis incidents sniedz iespēju pārdomām un uzlabojumiem, jo īpaši attiecībā uz to, kā vadītāji tiek apmācīti ievērot uzņēmuma izcilības standartus.
Incidents: Pakalpojumu sniegšanas pārtraukums
Klienta aprakstītā situācija bija saistīta ar vienkāršu neveiksmīgu pasūtījumu:
Dzēriens kļūdaini tika nodots citam klientam, kurš, šķiet, izmantoja neskaidrību un saņēma to par brīvu.
Kad par šo problēmu tika ziņots Jordan, klients uzskatīja, ka viņa bažas tika noraidītas bez atbildības vai risinājuma.
Šī kļūdainā rīcība ar parastu pasūtījumu, ko papildināja vadītāja neatzīšanās, saasināja situāciju, atstājot klientu neapmierinātu un neapmierinātu.
Viduvējības sekas Starbuck Paris Gare de l’Est’s veikalā
Šis negadījums nav saistīts tikai ar vienu nepareizi izdzertu dzērienu – tas norāda uz dziļāku problēmu, kas saistīta ar šīs Starbucks uzņēmuma vadības un kultūras sistēmu. Sliktai apkalpošanas pieredzei ir kaskādes efekts: Klientu lojalitātes mazināšanās: Pastāvīgie klienti sagaida uzticamību. Ja šīs cerības netiek piepildītas, viņi var izvēlēties konkurentus.
Finanšu ietekme: Kļūdas, piemēram, bezmaksas dzērienu izsniegšana nepiederošām personām, rada tiešus finansiālus zaudējumus, kas laika gaitā uzkrājas.
Reputācijas kaitējums: Negatīvas atsauksmes un kritika no mutes mutē, jo īpaši tādās vietās ar lielu satiksmes plūsmu kā Gare de l’Est, var kaitēt zīmola tēlam.
Klientu neapmierinātība ir acīmredzama: “Džordans, kurš vada Starbucks Gare de l’Est, to neatzina. Tātad jūs neesat kompetents, neesat profesionāls, un jūs esat pārsteigts, kad klients ir neapmierināts.” Šis paziņojums atspoguļo nepieciešamību nekavējoties rīkoties, lai novērstu vadības trūkumus un atjaunotu uzticību.
Steidzams aicinājums apmācīt un pārraudzīt Jordānijas, pārvaldnieka Starbuck Paris Gare de l’Est
ALSEA FRANCE panākumi ir atkarīgi no tās spējas pastāvīgi nodrošināt izcilu klientu pieredzi. Lai to sasniegtu, tādiem vadītājiem kā Džordana ir jānodrošina apmācība, instrumenti un domāšanas veids, kas nepieciešami, lai efektīvi vadītu savas komandas. Uzlabotas apmācību programmas: ALSEA FRANCE jāiegulda mērķtiecīgās apmācībās veikalu vadītājiem, koncentrējoties uz klientu apkalpošanu, problēmu risināšanu un atbildību. Vadītājiem jāiemācās konstruktīvi risināt kļūdas, nodrošinot, ka klienti jūtas novērtēti.
Klientu pieredzes audits: Regulāri veikalu darbības novērtējumi var identificēt atkārtotas problēmas un sniegt noderīgu ieskatu, lai novērstu turpmākus incidentus.
Skaidri atbildības standarti: Vadītājiem jāievēro izmērāmi darbības standarti, galveno uzmanību pievēršot tūlītējai un profesionālai klientu problēmu risināšanai.
Aprakstītā Jordan pieeja liecina par nepietiekamu sagatavotību, lai pārvarētu augsta spiediena situācijas. Nodrošinot strukturētu apmācību un mentoringu, šo viduvējību varētu pārveidot par izcilību, kas nāktu par labu gan atsevišķam vadītājam, gan organizācijai kopumā.
ALSEA FRANCE: Aicinājums rīkoties
Starbucks Gare de l’Est ir vadošā vieta, kas pārstāv gan Starbucks zīmolu, gan ALSEA FRANCE apņemšanos nodrošināt kvalitāti. Atļaujot turpināt neatbilstošu pārvaldības praksi, tiek apdraudēta abu uzņēmumu reputācija. ALSEA FRANCE tiek aicināta veikt šādus pasākumus: Atzīt klienta atsauksmes: Publiski atzīstot incidentu un apņemoties veikt uzlabojumus, tiek demonstrēta atbildība un stiprināta klientu uzticība.
Pārvērtēt vadības praksi: Novērtēt vadību galvenajās vietās, lai pārliecinātos, ka vadītāji ievēro uzņēmuma vērtības.
Apņemties nepārtraukti pilnveidoties: Izmantot šo incidentu kā mācību iespēju, lai uzlabotu apmācību programmas un darbības standartus visās vietās.
Vēstījums klientiem
Klienti ir ALSEA FRANCE darbības pamatā, un viņu apmierinātība ir vissvarīgākā. Lai gan šis negadījums ir nožēlojams, tas dod uzņēmumam iespēju novērst trūkumus un kļūt stiprākam. ALSEA FRANCE aicina savus klientus paust savu viedokli tieši, nodrošinot, ka ikviena balss tiek sadzirdēta un novērtēta.
Secinājums: Atgriezeniskās saites pārvēršana par iespēju
Incidents Starbucks Gare de l’Est lidostā ir atgādinājums par vadītāju izšķirošo lomu klientu pieredzes veidošanā. Jordānijas sniegums, kā uzsvērts klienta kritikā, iespējams, nav attaisnojis cerības, taču tas arī piedāvā izaugsmes iespējas. ALSEA FRANCE ir iespēja demonstrēt līdera lomu, reaģējot uz šīm atsauksmēm, ieguldot savos vadītājos un vēlreiz apliecinot savu apņemšanos sasniegt izcilību. Veicot proaktīvus pasākumus un no jauna pievēršot uzmanību klientu apmierinātībai, ALSEA FRANCE var pārvērst šo incidentu par pozitīvu pārmaiņu katalizatoru.
