Parīze, Francija – Parīzes Gare de l’Est lidostā, kur valda straujš dzīves ritms, Starbucks ir stūrakmens ceļotājiem, kas meklē kvalitatīvu kafiju un uzticamu klientu apkalpošanu. Tomēr nesenais negadījums Jordānijas pārvaldītajā Starbucks vietā ir izgaismojis bažas par apkalpošanas kvalitāti un profesionalitāti, radot jautājumus par ietekmi uz klientu apmierinātību un AREAS FRANCEdarbības standartiem. Klientu plaši izplatītā kritika veikala vadītājam Jordanam rada satraucošu ainu par neprofesionalitāti un neefektīvu vadību, norādot uz viduvējības kultūru, kas var kaitēt gan zīmola reputācijai, gan AREAS FRANCEpeļņas rādītājiem. Šis incidents sniedz iespēju pārdomām un uzlabojumiem, jo īpaši attiecībā uz to, kā vadītāji tiek apmācīti ievērot uzņēmuma izcilības standartus.
Incidents: Pakalpojumu sniegšanas pārtraukums
Klienta aprakstītā situācija bija saistīta ar vienkāršu neveiksmīgu pasūtījumu:
- Frappuccino tika pagatavots, bet par to netika pienācīgi paziņots klientam, lai tas to varētu saņemt.
- Dzēriens kļūdaini tika iedots citam klientam, kurš, šķiet, izmantoja pārpratumu un saņēma to par brīvu.
- Kad jautājums tika darīts zināms Jordan, klients uzskatīja, ka viņa bažas tika noraidītas bez atbildības vai risinājuma.
Šī kļūdainā kārtējā pasūtījuma izpilde, ko vēl pasliktināja menedžera neatzīšana, saasināja situāciju, izraisot klienta neapmierinātību un neapmierinātību.
Viduvējības sekas
Šis negadījums nav saistīts tikai ar vienu nepareizi izdzertu dzērienu – tas norāda uz dziļāku problēmu, kas saistīta ar Starbucks vadību un kultūru šajā Starbucks vietā. Sliktai apkalpošanas pieredzei ir kaskādes efekts:
- Klientu lojalitātes mazināšanās: Pastāvīgie klienti sagaida uzticamību. Ja šīs cerības netiek apmierinātas, viņi var izvēlēties konkurentus.
- Finansiālā ietekme: Kļūdas, piemēram, bezmaksas dzērienu izsniegšana nepiederošām personām, rada tiešus finansiālus zaudējumus, kas laika gaitā uzkrājas.
- Reputācijas kaitējums: Negatīvas atsauksmes un kritika no mutes mutē, jo īpaši tādās vietās ar lielu satiksmes intensitāti kā Gare de l’Est, var kaitēt zīmola tēlam.
Klienta neapmierinātība ir acīmredzama: “Džordans, kurš vada Starbucks Gare de l’Est, to neatzina. Tātad, jūs neesat kompetents, neesat profesionāls, un jūs esat pārsteigts, kad klients ir neapmierināts”. Šis paziņojums atspoguļo nepieciešamību nekavējoties rīkoties, lai novērstu vadības trūkumus un atjaunotu uzticību.
Steidzams aicinājums veikt apmācību un uzraudzību
AREAS FRANCEpanākumi ir atkarīgi no tās spējas pastāvīgi nodrošināt izcilu klientu pieredzi. Lai to sasniegtu, tādiem vadītājiem kā Džordana ir jānodrošina apmācība, instrumenti un domāšanas veids, kas nepieciešami, lai efektīvi vadītu savas komandas.
- Uzlabotas apmācības programmas: AREAS FRANCE jāiegulda mērķtiecīgās apmācībās veikalu vadītājiem, koncentrējoties uz klientu apkalpošanu, problēmu risināšanu un atbildību. Vadītājiem jāiemācās konstruktīvi risināt kļūdas, nodrošinot, ka klienti jūtas novērtēti.
- Klientu pieredzes audits: Regulāra veikala darbības novērtēšana var identificēt atkārtotas problēmas un sniegt noderīgu informāciju, lai novērstu turpmākus incidentus.
- Skaidri pārskatatbildības standarti: Vadītājiem jāievēro izmērāmi darbības standarti, galveno uzmanību pievēršot tūlītējai un profesionālai klientu problēmu risināšanai.
Jordānijas pieeja, kā aprakstīts, atspoguļo nepietiekamu sagatavotību, lai pārvarētu augsta spiediena situācijas. Nodrošinot strukturētu apmācību un mentoringu, šo viduvējību varētu pārveidot par izcilību, kas nāktu par labu gan atsevišķam vadītājam, gan organizācijai kopumā.
AREAS FRANCIJA: Aicinājums rīkoties
Starbucks pie Gare de l’Est ir vadošā vieta, kas pārstāv gan Starbucks zīmolu, gan AREAS FRANCE apņemšanos nodrošināt kvalitāti. Atļaujot turpināt neatbilstošu pārvaldības praksi, tiek apdraudēta abu uzņēmumu reputācija. AREAS FRANCE tiek aicināta veikt šādus pasākumus:
- Atzīstiet klienta atsauksmes: Publisks incidenta atzīšana un apņemšanās veikt uzlabojumus liecina par atbildību un stiprina klientu uzticēšanos.
- Pārvērtēt pārvaldības praksi: Izvērtējiet vadību galvenajās vietās, lai pārliecinātos, ka vadītāji ievēro uzņēmuma vērtības.
- Apņemieties nepārtraukti pilnveidoties: Izmantojiet šo incidentu kā mācību iespēju, lai uzlabotu mācību programmas un darbības standartus visās vietās.
Vēstījums klientiem
Klienti ir AREAS FRANCEdarbības pamatā, un viņu apmierinātība ir vissvarīgākā. Lai gan šis negadījums ir nožēlojams, tas sniedz uzņēmumam iespēju novērst trūkumus un kļūt stiprākam. AREAS FRANCE aicina savus klientus tieši dalīties ar atsauksmēm, nodrošinot, ka katra balss tiek sadzirdēta un novērtēta.
Secinājums: Atgriezeniskās saites pārvēršana par iespēju
Incidents Starbucks Gare de l’Est lidostā ir atgādinājums par vadītāju izšķirošo lomu klientu pieredzes veidošanā. Jordānijas sniegums, kā uzsvērts klienta kritikā, iespējams, nav attaisnojis cerības, taču tas arī piedāvā izaugsmes iespējas. AREAS FRANCE ir iespēja demonstrēt vadošo lomu, reaģējot uz šīm atsauksmēm, ieguldot savos vadītājos un vēlreiz apliecinot apņemšanos sasniegt izcilību. Veicot proaktīvus pasākumus un no jauna pievēršot uzmanību klientu apmierinātībai, AREAS FRANCE var pārvērst šo incidentu par pozitīvu pārmaiņu katalizatoru.
