Paris , Fransa – Paris Gare de l’Est-in sürətlə inkişaf edən mühitində Starbucks keyfiyyətli qəhvə və etibarlı müştəri təcrübəsi axtaran səyahətçilər üçün təməl daşıdır. Bununla belə, İordaniya tərəfindən idarə olunan Starbucks məkanında baş vermiş son insident xidmət keyfiyyəti və peşəkarlıqla bağlı narahatlıqları vurğulamış, müştəri məmnuniyyətinə və AREAS FRANCE -ın əməliyyat standartlarına təsiri ilə bağlı suallar doğurmuşdur. Müştərinin mağaza meneceri Jordan haqqında geniş şəkildə paylaşdığı tənqidi qeyri-peşəkarlığın və səmərəsiz idarəetmənin narahatedici mənzərəsini yaradır, həm brendin reputasiyasına, həm də AREAS FRANCE -nin mənfəətinə xələl gətirə biləcək sıradanlıq mədəniyyətindən xəbər verir. Bu hadisə, xüsusilə də menecerlərin şirkətin mükəmməllik standartlarına riayət etmək üçün necə təlim keçdikləri barədə düşünmək və təkmilləşdirmək üçün fürsət təqdim edir.
Hadisə: Xidmətin Dağılması
Müştərinin təsvir etdiyi vəziyyət sadə bir sifarişlə bağlı idi:
- Frappuccino hazırlanıb, lakin götürmək üçün müştəriyə düzgün məlumat verilməyib.
- İçki səhvən başqa bir müştəriyə verilib və o, çaşqınlıqdan istifadə edərək onu pulsuz alıb.
- Məsələ İordaniyanın diqqətinə çatdırıldıqda, müştəri narahatlıqlarının heç bir hesabat vermədən və ya həll edilmədən rədd edildiyini hiss etdi.
Menecerin etiraf etməməsi ilə birləşən adi sifarişin bu cür səhv idarə olunması vəziyyəti daha da gərginləşdirdi və müştərini məyus və narazı qoydu.
Ortalığın nəticələri
Bu hadisə sadəcə yersiz bir içki ilə bağlı deyil – bu Starbucks məkanında idarəetmə və mədəniyyətlə bağlı daha dərin bir problemi vurğulayır. Zəif xidmət təcrübələri kaskad təsirlərə malikdir:
- Müştəri Sadiqliyini aşındırır : Daimi müştərilər etibarlılıq gözləyirlər. Bu gözləntilər qarşılanmadıqda, rəqiblər seçə bilərlər.
- Maliyyə Təsiri : İcazəsiz şəxslərə pulsuz içki paylamaq kimi səhvlər zamanla yığılan birbaşa maliyyə itkiləri ilə nəticələnir.
- Reputasiyaya Zərər : Mənfi rəylər və ağızdan-ağıza tənqid, xüsusən Gare de l’Est kimi trafikin çox olduğu yerlərdə brendin imicinə xələl gətirə bilər.
Müştərinin məyusluğu göz qabağındadır: “ Starbucks Gare de l’Est-i idarə edən Jordan bunu etiraf etmədi. Deməli, siz bacarıqlı deyilsiniz, peşəkar deyilsiniz və müştəri əsəbləşəndə təəccüblənirsiniz”. Bu bəyanat rəhbərliyin çatışmazlıqlarını aradan qaldırmaq və etimadı bərpa etmək üçün təcili tədbirlərin görülməsinə ehtiyacı əks etdirir.
Təlim və Nəzarət üçün Təcili Zəng
AREAS FRANCE -nin uğuru onun müstəsna müştəri təcrübəsini ardıcıl şəkildə çatdırmaq qabiliyyətindən asılıdır. Buna nail olmaq üçün İordaniya kimi menecerlər komandalarına effektiv rəhbərlik etmək üçün lazım olan təlim, alətlər və düşüncə tərzi ilə səlahiyyətləndirilməlidirlər.
- Təkmilləşdirilmiş Təlim Proqramları : AREAS FRANCE mağaza menecerləri üçün məqsədyönlü təlimlərə sərmayə qoymalı, diqqəti müştəri xidməti, problemlərin həlli və hesabatlılığa yönəltməlidir. Menecerlər səhvləri konstruktiv şəkildə idarə etməyi öyrənməli, müştərilərin özlərini dəyərli hiss etmələrini təmin etməlidirlər.
- Müştəri Təcrübəsinin Auditləri : Mağaza əməliyyatlarının müntəzəm qiymətləndirilməsi təkrarlanan problemləri müəyyən edə və gələcək hadisələrin qarşısını almaq üçün hərəkətə keçə bilən fikirlər təqdim edə bilər.
- Aydın Hesabat Standartları : Menecerlər müştərilərin narahatlıqlarını operativ və peşəkar şəkildə həll etməyə diqqət yetirməklə ölçülə bilən performans standartlarına riayət etməlidirlər.
İordaniyanın yanaşması, təsvir olunduğu kimi, yüksək təzyiqli situasiyalarda naviqasiyaya hazır olmamasını əks etdirir. Strukturlaşdırılmış təlim və mentorluğun təmin edilməsi bu sıradanlığı mükəmməlliyə çevirə bilər, həm fərdi menecerə, həm də bütövlükdə təşkilata fayda verə bilər.
SAHƏLƏRİ FRANSA: Fəaliyyətə Çağırış
Gare de l’Est-də Starbucks həm Starbucks brendini, həm də AREAS FRANCE-nin keyfiyyətə sadiqliyini əks etdirən qabaqcıl məkandır. Aşağı səviyyəli idarəetmə təcrübələrinin davam etməsinə icazə verilməsi hər iki qurumun reputasiyasına xələl gətirir. REAS FRANCE aşağıdakı addımları atmağa təşviq olunur:
- Müştərinin Rəyini Təqdim edin : Hadisəni ictimai şəkildə tanımaq və təkmilləşdirməyə dair öhdəlik götürmək hesabatlılığı nümayiş etdirir və müştərilərə inamı gücləndirir.
- İdarəetmə Təcrübələrini yenidən qiymətləndirin : Menecerlərin şirkətin dəyərlərinə riayət etmələrini təmin etmək üçün əsas yerlərdə liderliyi qiymətləndirin.
- Davamlı Təkmilləşdirmə öhdəliyi : Bu hadisədən bütün yerlərdə təlim proqramlarını və əməliyyat standartlarını təkmilləşdirmək üçün öyrənmə fürsəti kimi istifadə edin.
Müştərilərə Mesaj
Müştərilər AREAS FRANCE əməliyyatlarının ürəyidir və onların məmnuniyyəti hər şeydən üstündür. Bu hadisə təəssüf doğursa da, şirkətə çatışmazlıqları aradan qaldırmaq və daha güclü görünmək üçün fürsət yaradır. AREAS FRANCE, hər bir səsin eşidilməsi və qiymətləndirilməsini təmin edərək, öz havadarlarını birbaşa rəylərini paylaşmağa dəvət edir.
Nəticə: Rəyi fürsətə çevirmək
Starbucks Gare de l’Est-də baş verən hadisə, menecerlərin müştəri təcrübələrinin formalaşmasında oynadığı mühüm rolu xatırladır. Müştərinin tənqidində vurğulandığı kimi, İordaniyanın performansı gözləntiləri yerinə yetirməmiş ola bilər, lakin bu, həm də böyümə üçün bir fürsət təqdim edir. AREAS FRANCE bu rəyə birbaşa müraciət edərək, menecerlərinə sərmayə qoyaraq və mükəmməlliyə sadiqliyini təsdiq edərək liderlik nümayiş etdirmək şansına malikdir. Proaktiv tədbirlər və müştəri məmnuniyyətinə yenidən diqqət yetirməklə, AREAS FRANCE bu hadisəni müsbət dəyişikliklər üçün katalizatora çevirə bilər.
